Cada vez que se habla de Inteligencia Artificial aplicada al monitoreo aparece la misma pregunta: ¿la IA reemplazará operadores?
La pregunta parece razonable. Sin embargo, quizás ya llegó demasiado tarde.
Porque mientras seguimos discutiendo si eso ocurrirá, la automatización viene reduciendo la carga operativa de los Centros Receptores de Alarmas desde hace varios años.
No comenzó con ChatGPT, Gemini ni otros grandes modelos de lenguaje. Comenzó cuando dejamos de procesar manualmente tareas que luego fueron absorbidas por la tecnología. Cada automatización eliminó una tarea. Cada integración redujo tiempos de operación. Cada mejora en los sistemas permitió gestionar más eventos con la misma estructura de recursos. La Inteligencia Artificial no inició ese proceso; simplemente llegó para acelerarlo.
Filtros automáticos, reglas de negocio, integración de sistemas, aplicaciones móviles, confirmación automática de eventos, procesos automáticos de notificación y, ahora, Inteligencia Artificial. Cada avance eliminó tareas repetitivas que antes requerían intervención humana.
Por supuesto, siempre seguirá existiendo la necesidad de criterio profesional. Pero resulta difícil sostener que hoy se necesita la misma cantidad de operadores para administrar la misma cantidad de abonados que hace apenas cinco o seis años.
Muchos podrán discutir las cifras.
Lo que resulta mucho más difícil es discutir la dirección de la tendencia.
La tendencia es evidente.
Y sin embargo seguimos discutiendo si ocurrirá.
Es como si en pleno 2026 continuáramos debatiendo si Internet llegará a nuestras vidas.
Llegó hace tiempo.
Por eso la verdadera pregunta es otra.
¿Qué haremos con la productividad que estamos ganando?
La historia económica demuestra que cada avance tecnológico genera ganancias de productividad. La cuestión nunca es si esas ganancias existirán, sino qué se hará con ellas.
Algunos imaginan inmediatamente una reducción de precios. La lógica parece sencilla: si cuesta menos operar, debería costar menos vender.
¿Seguro?
Tomemos un ejemplo cercano a todos nosotros.
Las empresas de telecomunicaciones eliminaron gran parte de la infraestructura asociada al viejo par de cobre. Desaparecieron enormes costos de mantenimiento, cuadrillas dedicadas a reparar fallas, kilómetros de cable expuestos al robo, empalmes, corrosión, humedad y buena parte de la complejidad operativa que caracterizó durante décadas a las redes telefónicas tradicionales.
Sin embargo, vale la pena preguntarse si los usuarios perciben hoy una mejora proporcional en el servicio recibido. Muchos responderían que no.
Y precisamente allí aparece una enseñanza que nuestra actividad debería observar con atención.
La automatización no garantiza que el cliente perciba más valor. Puede reducir costos, aumentar productividad y simplificar procesos. Pero si el abonado siente que recibe exactamente lo mismo que antes, tarde o temprano formulará una pregunta perfectamente razonable:
"Si ahora les cuesta menos, ¿por qué sigo pagando lo mismo?"
Ese puede ser el verdadero desafío que enfrenta nuestra industria, y no precisamente la Inteligencia Artificial.
La cuestión de fondo es la percepción de valor. Porque ninguna ganancia de productividad garantiza por sí misma que el cliente perciba un mejor servicio. Y si no percibe más valor, inevitablemente comenzará a preguntarse por qué debería seguir pagando lo mismo.
Porque el cliente nunca compró operadores. Tampoco compró software, servidores o algoritmos. Lo que compró fue tranquilidad. Compró la posibilidad de dormir mientras otro permanece atento. Compró respuesta, gestión, conocimiento y la expectativa de que alguien se ocuparía de un problema cuando él no pudiera hacerlo.
Desde esa perspectiva, la discusión cambia completamente.
La pregunta ya no es cuántos operadores necesitaremos dentro de cinco años.
La pregunta es qué nuevas capacidades podremos ofrecer gracias a la productividad que estamos ganando.
Más análisis.
Más integración tecnológica.
Más diseño profesional.
Más estudio de riesgo.
Más mantenimiento evolutivo.
Más calidad.
Más prevención.
Más seguridad.
Si utilizamos la automatización únicamente para hacer más barato lo mismo de siempre, terminaremos transformando el monitoreo en un commodity. Pero si utilizamos esa misma productividad para elevar el nivel profesional de nuestros servicios, estaremos creando algo mucho más valioso y mucho más difícil de reemplazar.
La Inteligencia Artificial puede automatizar tareas. Lo que no puede automatizar es la responsabilidad profesional. No puede visitar una instalación y detectar vulnerabilidades que nadie había advertido. No puede comprender plenamente el contexto particular de un cliente. No puede diseñar una estrategia integral de protección. Tampoco puede asumir las consecuencias de una decisión equivocada.
Por eso quizás estamos discutiendo la pregunta equivocada.
La cuestión ya no es si la Inteligencia Artificial reducirá determinadas tareas operativas. La cuestión es si estaremos preparados para utilizar esa productividad para ofrecer más valor antes de que el mercado nos obligue a entregar lo mismo por menos dinero.
La Inteligencia Artificial no representa una amenaza para las empresas de monitoreo.
Representa una amenaza para las empresas que sigan ofreciendo exactamente lo mismo que ofrecían antes de que existiera la Inteligencia Artificial.
Prof. Lic. Walter Ricardo Costa
CEO SESYTEL Solutions
Coordinador Técnico de CEMARA
Representante de CEMARA ante IRAM
Profesor Titular de Tecnologías Aplicadas a la Seguridad (IUPFA)